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标准化流程，本是现代制造工业的一大创造。因其可操作性强，便于控制质量，后来也被服务业广泛采纳。安徽广德县将这一思路移植到行政服务领域，让每个步骤都有章可循。

这一做法，克服了以往行政服务随意性大、效率不高的诟病，也挤压了行政权力利用潜规则寻租的空间。但制定行政服务的标准必须慎重：既要保证可操作性，又要预留出足够的弹性空间，以避免削足适履的现象，给服务对象造成更大不便。

经商不久的鲁富义一直担心公司的股权转让手续不好办，可安徽广德县行政服务中心工商局驻中心窗口工作人员的回答让他踏实了，“如果所带手续齐全，窗口可以在1个小时内办完。”

大幅缩短行政服务事项办理时间，是广德县近年来致力于行政服务标准化体系建设的最直接效果。

每项服务都有标准

“数量增至1123项，内容涵盖五大类”

“过去搞行政审批项目靠的是开大会、小会，发红头文件，随意性大，行政服务水平低。”县行政服务中心副主任孙新说，“2008年开始，我们开始尝试，将全县国有公共资源招投标项目和42个部门的审批事项全部集中办理，实现了‘中心之外无审批’。”

按照孙新的说法，改革之初，广德想把企业质量标准体系“移植”到行政服务中来，但很快发现，企业标准与行政服务行为差别太大，流程、内容难以嫁接。正当他们一筹莫展之际，2008年9月，广德县被省质监局、发改委等六部门确定为安徽省首批服务业标准化建设试点单位。“服务业标准化试点单位一共100家，而涉及行政服务的只有5家。”广德县行政服务中心主任王斌笑着说，“这就像‘催化剂’一样，激发了大家把标准化搞下去的决心。”

行政服务标准的制定，是个复杂的过程。先是由各个窗口的工作人员提交初稿，中心再对初稿优化修改和提升，使标准既能与实际相符合，又与中心的管理相协调，保证严肃性、规范性和可操作性。

经过一年的梳理，2009年9月1日，广德县行政服务中心试行行政服务标准化体系，包含1104项标准。王斌介绍：“从硬件建设到具体工作流程和人员行为，每项服务业务都有具体的执行参照。”他举例说，比如基础标准之一的《行政审批服务 服务基本要求》，就规定了服务中心的地理位置、内部服务设施、文印、洽谈、休息等功能服务区设置以及工作人员服务礼仪、在岗时间等内容。县行政服务中心业务科长李冰说：“中心还就目前开展的463项行政审批服务，分别制定了流程规范和配套的服务质量标准。”

记者看到，各种标准都形成了一套行政服务系统软件，工作人员需要按照软件要求按步骤完成工作，系统会对具体过程和结果进行评测、监督和考核，并进行综合评价。“目前，标准数量已增加到1123项，内容涵盖五大类，涉及进驻中心的所有463个项目。”王斌说。

这是推动管理型政府向服务型政府转变的有益尝试，为政府提供服务、创新管理提供了技术支撑。

——广德县委常委、常务副县长 施怀中

避免行政权力寻租

“全县近百亿元的招投标项目，没有一起有责投诉案件”

“我们窗口有9项审批内容，其中7项为即办件。实施标准化之前，9项都是承诺件，平均办理时间为8个工作日，要宽松得多。而现在大部分要求当场办结。”县城管局驻行政服务中心首席代表杨健说。

县行政服务中心党工委副书记裴善海说：“实行服务标准化以来，共受理行政审批业务34.28万件，承诺件按时办结率达99.98％。县本级全部办件的平均承诺时限由9.91个工作日压缩至2.97个工作日。”

孙新坦言，过去窗口行政审批弹性大，有很大的自由裁量空间，这就难以避免权力寻租，群众很有意见。“行政权力天生具有扩张的本性，如果缺乏有效的制约，极易产生权力的滥用和腐败。而现在，不符合标准不能签字盖章，不走流程不能拍板定论，有效防止了徇私舞弊的发生。”

“虽然窗口依然会有人员流动，但不会影响到行政服务质量。”王斌笑言，“在这两年全县群众评议机关的活动中，行政服务中心都获得了人民满意度第一名，而在实行标准化之前，我们最好的成绩是第九名。”

而更让广德自豪的是，实习行政服务标准化这两年，县行政服务中心完成招投标交易项目1051项，交易全过程都有标准控制，全县近百亿的招投标项目，“中心没有出现一起行政不作为或乱作为现象，没有发生一起公务人员插手牟利情况，也没有出现一例有责投诉案件。”王斌说。

“从表面上看，行政服务标准化是对工作人员态度、言行、工作方法和程序的规范，而实质上，是对他们在思想观念上的严格要求，会强化服务意识。”安徽师范大学政法学院公共管理系主任周仁标说。

政府行政权力转化为标准，既增加了公众的知情权与监督权，又限制了行政审批的自由裁量权，摒弃了“潜规则”。

——广德县行政服务中心主任　王 斌

如何兼顾创新活力

“标准的设计，也要掌握好分寸和尺度”

随着经济社会发展，相关标准如果不合时宜了，怎么办？

“标准试行的过程，也是动态监管和修改的过程。中心采取了标准实施、检查、审查、整改或修订、再实施的循环流程，进行持续改进，及时修订或废止落后的标准，引进先进标准，对违反标准的行为要求限期整改。”王斌说，“这几年，各项标准都有添有改。除了国家取消的审批项目会撤销，对于群众和窗口提出的修改意见，中心也会认真调研。”

王斌介绍，中心已经有17项服务标准被确定为安徽省地方标准。“行政服务标准属于推荐性标准，而不是强制性标准，各地可以根据自身情况制定具体配套标准。不用担心一刀切引发矛盾。”

不过，县工商局驻行政服务中心首席代表张克权也坦言，完全标准化也带来一些新问题。现在要按照标准执行，过去一些有弹性的处理方式不允许出现，群众有时候会觉得办事麻烦了。“比如一些申请项目，过去要求提供的材料较少，或是可以延期补交，工作人员有较大支配空间，但现在就必须严格按照标准办，缺一不可。”

对此，周仁标认为，行政服务标准的设计，也要掌握好分寸和尺度。如果标准设计得过细，则会产生两方面的消极后果：一是对工作人员的要求过严，有可能使人们重形式而轻内容，导致服务中心的工作和管理流于形式；二是会影响工作人员积极性和创造性的发挥，使服务中心的工作缺乏创新和活力。“例如绿植摆放位置、礼仪用语等内容，就没有必要过分细致，多给工作人员灵活创新的空间。”

“进驻项目越多，人员轮换越频繁，管理难度也就越大。一旦人事调整或领导关注不够，中心的服务水平就可能会下滑。”王斌坦言，目前行政服务中心的窗口工作人员虽然在中心办公，但工作关系等仍然隶属于原单位，这就容易导致中心对这些人员缺乏管理手段，管理疲软。

施怀中也认为，“窗口工作人员和行政服务中心之间的关系仍需进一步理顺，否则标准化执行过程中，监督机制就很难全面发挥作用。”

“应当考虑到窗口工作人员所承受的压力，将其控制在适度范围内。在人手有限的情况下，不能无限制地缩短行政服务办理时间，否则也会影响到工作人员的办事热情和创新动力。”杨健说。

实行标准化以来，最直接的感受就是权力小了、要求高了、任务重了、压力大了。

——县工商局驻行政服务中心首席代表 张克权（钱  伟）